メール・ＷＥＢからの相談、受付は２割
未実施　消セン　９割が受付予定なし、意思疎通に懸念
　メールやＷＥＢサイトなどのＩＣＴ（情報通信技術）を利用した消費生活相談の受付、情報提供の状況について、 全国の消費生活センターを調査した国民生活センターは３月２５日、結果報告書を公表した。これによると、ＩＣＴを通じて相談を受け付けている消センは全体の２割強にとどまり、 未実施の消センの４割以上は今後もＩＣＴ相談の実施を考えていなかった。理由には、相談者との意思疎通や相談業務の負担増加に対する懸念が目立った。 調査は昨年１０〜１１月、全国８０１カ所の消センを対象に郵送アンケートで実施。７１６カ所から回答を得た（有効回答率８９.４％）。
１４％がメール受付その後の対応は都度判断
　報告書によれば、ＩＣＴを通じた相談を受け付けていた消センは１５３カ所で、有効回答の２１.４％。残りの７割弱は、電話や来訪、文書、ＦＡＸでのみ受け付けていた。
　ＩＣＴ相談の受付方法でもっとも多かったのは「メール」で、全体の１４.２％にあたる１０２カ所が回答。次が、７７カ所だった「ＷＥＢフォーム」で、１０.８％を占めた。 ＺＯＯＭ等の「会議システム」は５カ所、「ＳＮＳ」は１カ所とわずかだった。
　「会議システム」で相談を受け付けていた消センのうち４カ所は、２０年度に開始しており、その理由に「感染症対策」をあげた。
　相談受付後の対応は、メールで受け付けていた１０２カ所のうち、４５.１％にあたる４６カ所が「都度判断」していると回答。 「初回以降も（ＩＣＴで）対応」しているとしたのは１４カ所で、１３.７％にとどまった。ＷＥＢフォームの場合は、「初回のみ対応」の３６カ所がもっとも多く ４６.８％を占め、「初回以降も対応」は１５カ所、１９.５％だった。
　また、メールもしくはＷＥＢフォームで受け付けていた消センのうち、４〜６割台が「聞き取りが必要な場合は電話相談等を案内している」 「相談内容によっては相談者に電話している」として、電話によるフォローアップを行っていた。
都道府県の５７％、政令市の４７％実施
　自治体別に見たＩＣＴ相談受付可否は、「都道府県」の消センがもっとも高く、４２カ所中２４カ所で実施。実施率は５７.１％で、過半数で行われていた。 「政令市」も１９カ所中９カ所で実施しており、４７.４％の実施率だった。
　一方、「市」によるＩＣＴ相談の受付は５５８カ所中１０６カ所で、実施率は１９.０％にとどまった。「町・村」は６８カ所中１１カ所で１６.２％。
　ＩＣＴを通じた相談を受け付けていた１５３カ所に聞いたＩＣＴ相談の受付状況は、１８カ所が回答。メールとＷＥＢフォームによる受付を合算した件数は、 １９年度は「０件」の８カ所がもっとも多く、これに「１〜４件」の４カ所、「１０〜１９ 件」「２０〜４９件」「５０〜９９件」「１００〜２４９件」「２５０〜４９９件」 「不明」の各１カ所が続いた。２０年度は「１〜４件」の９カ所が最多だった（回答数は２０カ所、調査実施時点）。
　相談者の年齢は、メールで「３０歳代」（１０２カ所中１０カ所、９.８％）、ＷＥＢフォームで「４０歳代」（７７カ所中２１カ所、２７.３％）が最多。
（続きは２０２１年４月１５日号参照)