「話を遮る」「大声」「脅す・中傷」など

　

カスハラの有無・中身

　 　アンケートでは、まず、直近１年間に顧客等からカスハラ（カスタマーハラスメント）を受けた経験があるかどうかを聞いた（グラフＡ―１参照）。カスハラの定義は、「顧客・取引先・施設利用者その他の利害関係者によって行われ、社会通念上許容される範囲を超えた言動で、労働者の就業環境を害するもの」とした。
　集計の結果は「ある」（１７社）が４４％、「ない」（２０社）が５１％。今回の調査では、カスハラを受けたことがないとした会社のほうが多かった。カスハラを受けたどうか「分からない」（２社）とした回答は全体の５％を占めた。
　次に、カスハラを受けた経験が「ある」と答えた１７社を対象として、どのようなカスハラだったかを聞いた（グラフＡ―２参照、複数回答方式）。
　もっとも多かったカスハラは「話を遮る、話の揚げ足を取る」（８社）で、回答企業の４７％が受けていた。これに次いで多かったのは「大きな声をあげる、睨む、物を叩く」「脅す、人格・服装等を中傷するような言動を行う」（各７社）。回答企業の４１％が受けたことがあった。
　他のカスハラで３社以上の回答があったのは「居座る、長時間に渡って要求を行う、何度も要求を繰り返す」（４社）、「謝罪のための土下座を要求する、謝罪文を要求する、自宅に来訪して謝罪を行うことを要求する、上司による対応を要求する」（３社）。
　記述式で回答を得た「その他」（６社）の中身は、「電話が切れず、要求を通そうとする。消費者センターへ訴えると脅す」「電話で長時間に渡って要求を行ったり、何度も要求を繰り返す」「消費生活センターをちらつかせて要望をのませようとする」「お客様である立場を利用し、威圧的な態度を取ったり、小さなことで大変ご立腹になる」「執拗な長文メールを繰り返し送信」など。複数の企業が長時間の電話や、消センに持ち込むことをほのめかす行為を受けていた。