迷惑行為の「回数」「頻度」など目安に記載

　健康関連取引適正事業団（事務局・名古屋市東区、赤堀真二理事長）は７月、「カスハラ（カスタマー・ハラスメント）対策マニュアル」を作成し、加盟企業へ配布した。カスハラへの基本方針、対応例などをまとめた。配布後は、実際にマニュアルが活用された対応例を加盟企業の間で共有した。
　カスハラ対策をめぐっては、国が改正労働施策総合推進法を６月に公布し、東京都がカスタマー・ハラスメント防止条例を４月に施行。従業員をカスハラから守ることを事業者に義務付けた。
　また、加盟企業の営業現場では以前より、顧客による暴言等のカスハラが度々問題となっており、健取団が対応の仲介や法的アドバイスを行ってきたという。 　このため、都条例のガイドラインで示されたカスハラの特徴、推奨される対応などを参考にマニュアルを作成。監修は、顧問弁護士の竹田卓弘氏（竹田卓弘総合法律事務所所長）が務めた。
　マニュアルは、カスハラを「顧客等から社員に対して行われる著しい迷惑行為であって、社員の就業環境を害するもの」と定義。基本方針、顧客対応の考え方、カスハラ対応の具体的プロセス、社内体制の整備、企業間取引におけるカスハラ防止のあり方をまとめた。
　著しい迷惑行為に当たる事例は、条例のガイドラインを踏まえたものに加え、実例として��女性社員に対し、「商品を購入する代わりに、付き合って欲しい」などと強要し、断り続けたが強引に抱きつかれた�≠ﾆいう事例などに触れた。