ポーラの顧客対応…「感動接客率」を自己申告
マナビスの環境保全…電気等の使用料、大幅削減

　

　会員の優良事業活動を表彰している日本訪問販売協会（東京都新宿区、中陽次会長）は１月８日、３回目の表彰を実施した。対象の取り組みは、ポーラ（東京都品川区）の「お客様への対応品質向上」、マナビス化粧品の「製販一体による環境保全促進」。
　表彰制度は「ダイレクトセリング消費者志向優良活動表彰」。会員独自の販売員教育や苦情対応、消費者・社会の要望を踏まえた改善などが対象。過去２回は日本シャクリー、ダスキン、丸八真綿販売、アルソア慧央グループが表彰を受けた。
　自薦・他薦の取り組みの候補は、外部有識者の委員（※１）の選考会で審査される。
　表彰式は、同８日の第３回ダイレクトセリング消費者志向経営フォーラム（会場＝明治記念館、経済産業省後援）で実施。カスタマーハラスメントをテーマに、委員でもある松本恒雄一橋大学名誉教授が講演し、同じく委員の柴田純男氏（柴田ＣＳマネジメント）とトークセッションを行った。
　ポーラの取り組みは、顧客の申出の真意を聴き取る業務における「感動接客率」の自己申告制度。「感動接客」の定義は、��ありがとう�∴ﾈ上の言葉として、��あなたへ連絡して本当に良かった�≠ﾈどの言葉を受けた対応としている。「感動接客」に当たる対応を行ったと思った場合、受付システムに相談員自身が申告する。
　申告されたデータを月１度、相談員全員で共有・評価。��いい対応をしたね�≠ﾆ言える事例を数件選び、担当者本人が対応にあたっての考え方を発表する。自己申告制のため、「感動接客」を意識した業務を行うようになるという。