正当な苦情との区別、「５秒切り」など

　日本訪問販売協会は、顧客等によるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策に係る対応規程および就業規則のガイドラインを公表した。10月８日の理事会で決議したもの。規定等を会員企業が作成する際、参考にしてもらう。協会は昨年10月、カスハラ対策の基本方針のガイドラインを策定。これをより具体化かつ細分化した内容となっている。
　厚生労働省のガイドラインを軸に、総務委員会が作成を担当した。今夏より取り掛かり、協会理事で企業の苦情相談対応・リスクマネジメントのエキスパートである柴田純男氏（柴田ＣＳマネジメント代表）の協力を得た。個々の会員企業独自の規定・規則は直接参照していないという。
　協会事務局によれば、９月に会員企業を対象として実施したアンケートでは、カスハラ対策に係る規程・規則の整備は未着手の企業が多かったという。また、カスハラを受けた経験がないとした企業も目立ったという。
　対応規程は、カスハラを、顧客によるクレーム、言動・要求のうち「要求内容の妥当性を欠くもの」と定義。妥当性がある場合でも、実現の手段や態様が「社会通念上不相当」で従業員の就業環境を害する場合は、カスハラに当たるとした。
　「社会通念上不相当」な言動の考え方は、暴力、脅迫・威迫、人格の否定、侮蔑的な言動、過剰なサービスの要求、長時間の拘束、執拗なクレーム、セクシャルな言動――などを示した（※）。